攜程：為何成為上海互聯(lián)網(wǎng)之王

來源：第一財經(jīng)日報(上海) 2016-02-23

1987年，一封從中國發(fā)往世界的郵件宣告著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，這是一個比工業(yè)時代更激動人心的時代。

互聯(lián)網(wǎng)以狂飆突進的速度向外界證明自己無與倫比的魅力：通用公司花了43年讓市值達到27億美金，而互聯(lián)網(wǎng)第一股網(wǎng)景卻只用了一分鐘。隨后谷歌、雅虎、亞馬遜、Ebay、Priceline等一系列互聯(lián)網(wǎng)公司的上市掀起了一股史無前例的造富狂潮。

在全球互聯(lián)網(wǎng)浪潮的裹挾中，中國誕生了第一批互聯(lián)網(wǎng)公司：九城、網(wǎng)易、榕樹下、搜狐、騰訊、京東、阿里巴巴、攜程、易趣、前程無憂、盛大、百度等。

就像煙火，絢爛卻短暫，瘋狂的互聯(lián)網(wǎng)在2000年轟然破裂：在長達兩年的時間里，納斯達克指數(shù)狂跌78%，只有不到一半的網(wǎng)絡公司活過了2004年。

幸運的是，中國第一批互聯(lián)網(wǎng)公司艱難地挺過了寒冬，翻開中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史，就是一部地域變遷史。從地域分布上看，第一批互聯(lián)網(wǎng)公司中，除了騰訊在深圳、阿里巴巴在杭州外，國際化大都市上海超過北京，其中九城、攜程、易趣、前程無憂、盛大、榕樹下6家在上海，其余5家在北京。

戲劇性的是，經(jīng)過十多年的發(fā)展，北京互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)蒸蒸日上，遠超上海。而上海互聯(lián)網(wǎng)公司卻陷入了一個怪圈：衰退或者被并購。

但卻有一個例外：攜程。16年的穩(wěn)扎穩(wěn)打，如今已悄然成為“上海互聯(lián)網(wǎng)之王”。

上海互聯(lián)網(wǎng)怪圈：衰退、被并購

雖然中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展不到20年，但大致可以分為三波：第一波是上世紀90年代以門戶為主的第一批互聯(lián)網(wǎng)公司，也成就了今天的BAT。

上海作為國際化大都市，最先嗅到這股浪潮，九城、攜程、易趣、前程無憂、盛大、榕樹下等紛紛成立。

值得注意的是，除了攜程如日中天外，有一部分互聯(lián)網(wǎng)公司在被并購后消失。令人扼腕的莫過于九城和盛大。上世紀90年代就成立的游戲公司九城和盛大，都曾是業(yè)界翹楚。其中盛大的創(chuàng)始人陳天橋更是在2004年問鼎內(nèi)地首富。如今，九城陷入退市的尷尬，盛大已經(jīng)退市。易趣則被國外的Ebay收購。仍上市的前程無憂面臨后來者的巨大競爭壓力。

第二波，上海異軍突起的互聯(lián)網(wǎng)公司有世紀佳緣、巨人網(wǎng)絡、土豆網(wǎng)、百姓網(wǎng)、大眾點評、籬笆網(wǎng)和博客大巴。同一時期北京涌現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)公司是優(yōu)酷、趕集網(wǎng)、58同城。這一時期上海的互聯(lián)網(wǎng)公司主要的命運是被吞并。優(yōu)酷吞并了業(yè)界元老土豆；58同城和趕集合并后；大眾點評也被后來者美團吞并，而籬笆網(wǎng)和博客大巴已悄無聲息；即使是具有傳奇色彩的史玉柱操盤的巨人網(wǎng)絡也遭遇退市的窘境；獨留上市的是世紀佳緣。

第三波是以電商為主的互聯(lián)網(wǎng)公司，上海的易迅、新蛋、一號店、麥考林紛至沓來。之后，易迅被京東并購、一號店苦苦掙扎，麥考林也已經(jīng)退市。

經(jīng)歷三波沖擊的上海互聯(lián)網(wǎng)業(yè)，就像一個氣息越來越衰弱的老者，難以掀起大浪。唯有發(fā)展迅猛的餓了么也難免淪為資本裹挾的對象，難以獨立上市。

為什么是攜程

有人將上海互聯(lián)網(wǎng)公司的沒落歸結為上海本身的文化不適合草根氣質濃厚的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，但在上海土生土長的攜程卻能穩(wěn)步上升，并成為在線旅游行業(yè)難以撼動的霸主，顯得彌足珍貴。

梁建章在2016年年會的致辭上稱，2020年攜程的GMV將達到1萬億，成為世界上最大的電子商務公司之一。

底氣何來？

且看一組數(shù)字：目前攜程的市值為105億美元，在中國僅次于BAT和京東，在全球是僅次于Priceline的在線旅游公司，約等于250個九城、44個世紀佳緣、6個前程無憂、2個優(yōu)酷土豆，超過上海互聯(lián)網(wǎng)上市公司市值總和。

更值得稱道的是，攜程逆向投資了北京公司——藝龍和去哪兒網(wǎng)。尤其是發(fā)展迅猛的去哪兒網(wǎng)，在被認為一年后將取代攜程成為行業(yè)第一之際，卻冷不防地被攜程收入囊中。

為什么是攜程？

在上海的大環(huán)境下，這個問題似乎要直面旅游行業(yè)和攜程自身。

旅游行業(yè)的特殊性在于它很難被顛覆，因為旅游行業(yè)的模式比較穩(wěn)定，無論是中國的攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍，還是國外的Priceline，Expedia和Tripadvisor，模式大同小異。在穩(wěn)定的生態(tài)系統(tǒng)中，可以有微創(chuàng)新，但沒有革命。

從自身來講，攜程抓住了關鍵節(jié)點：比如1999年、2003年和2015年。

1999年，攜程在上海成立，彼時的互聯(lián)網(wǎng)正面臨泡沫崩潰的邊緣。出身于互聯(lián)網(wǎng)寒冬的攜程竟然在2003年成功登陸納斯達克，成為在線旅游行業(yè)唯一一家盈利的公司。2015年，在互聯(lián)網(wǎng)寒冬再次來臨之際，攜程迅速收歸藝龍和去哪兒網(wǎng)，以更強大的姿態(tài)抵御寒冬。

梁建章在2016年年會上將攜程如何做到青春常在與基業(yè)長青的原因歸為三點：第一是優(yōu)秀的團隊；第二是不斷創(chuàng)新的精神；第三條是堅持以客戶為中心的價值觀。

攜程的團隊是否優(yōu)秀外界難以衡量，但其靈魂人物梁建章卻是業(yè)界公認的優(yōu)秀。2006年，梁建章在攜程頂峰時期赴美讀書。2012年，攜程被競爭對手圍剿，陷入危機，梁建章重掌攜程，妙手回春。

而梁建章做了兩件事：創(chuàng)新和服務，這正是他說的基業(yè)長青的根本。

1999年，攜程剛成立時，門戶網(wǎng)站風行，攜程也跟風做了一個旅游信息的垂直門戶，后來調整為商旅預訂服務，從此人們通過網(wǎng)絡可以預訂機票和酒店，在當時可謂是創(chuàng)舉。梁建章獨創(chuàng)“鼠標+水泥”的模式，通過建立龐大的呼叫中心和地推銷售團隊，以技術的力量擴大傳統(tǒng)旅行社的盈利模式，成就了攜程的老大地位。

但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，攜程原有的模式顯得落后，2012年一度陷入危機。此時，梁建章大刀闊斧地進行三個變革：移動化、內(nèi)部創(chuàng)新以及建立技術壁壘。移動化即推翻原來的“鼠標+水泥”的策略，實施“拇指+水泥”的新政，攜程將無線應用與呼叫中心的創(chuàng)新性結合，實現(xiàn)了從OTA向MTA的轉變。

最難的是內(nèi)部創(chuàng)新，梁建章將攜程分成大住宿、大交通、旅游、商旅等BU(大事業(yè)部)，目前攜程內(nèi)部大約有10多個BU；往下，再分出火車票、團購、攻略社區(qū)、用車、郵輪等SBU(事業(yè)部)。各大事業(yè)部更像一個個獨立運作的公司，SBU、EU則進行內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，并設立估值、期權等激勵方式。以此激活攜程，防止大企業(yè)病。

時代在變，攜程的策略在變，但唯一不變的就是攜程的服務，或許這與上海人的精細有關，更擅長做服務。比如攜程推出的“24小時服務熱線”和“6重旅游保障”等客戶服務保障體系，形成一個貫穿出行前、出行中、出行后的服務價值鏈。出票快、選擇多、服務好、賠付及時，使得攜程尤其受到高端商務人士的青睞。

而這一切有賴于龐大的呼叫中心，這是攜程耗費多年心血建立起來的標準化客服體系，其CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)在業(yè)界無出其右。但這也是攜程常被外界詬病的地方，認為消耗了大量的人力物力。而攜程卻堅持至今，因為這是它在服務上建立的壁壘，也是梁建章認為企業(yè)基業(yè)長青的保障。

在紛繁復雜的變化中，攜程一直堅守的這三點，或許正是攜程能成為“上海互聯(lián)網(wǎng)之王”的根源。如今的攜程，目標清晰——成為全球第一的旅游服務公司。跨越這一步，也許只是時間問題。

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